Wat is de beste CRM-software? Belangrijkste kenmerken om rekening mee te houden

Wat is de beste CRM-software? Belangrijkste kenmerken om rekening mee te houden

Veel bedrijven onderschatten het belang van een goeie planning voorafgaand aan een CRM-selectie en gaan soms voorbij aan het belang van het definiëren van de mogelijkheden en resultaten die het belangrijkst zijn voor hun organisatie. Wees niet één van hen.

De beste CRM-software (Customer Relationship Management) is degene die over de juiste mogelijkheden en functies beschikt om jouw doelstellingen te bereiken. Dat selectieproces is moeilijker dan het klinkt hoewel organisaties soms te maken hebben met een overvloed aan keuzes en prioriteiten waarmee rekening moet worden gehouden bij het bepalen welke CRM-software het best aan hun behoeftes kan voldoen, vandaag én in de toekomst.

De CRM-journey begint vaak met een reeks problemen die de behoefte aan betere tools overduidelijk maken. Maar bedrijven moeten hun eigen behoeftes zorgvuldig oplijsten en evalueren, de juiste vragen stellen aan verschillende leveranciers en de belangrijkste functies van de gewenste CRM-tool identificeren die belangrijk zijn voor hun organisatie.

CRM-planning

Nadine LeBlanc, onderzoeksdirecteur voor CRM bij Gartner, zegt dat de kracht van CRM begint met de bedrijfsstrategie van een organisatie. “Het lijkt eenvoudig, maar veel organisaties denken vaak aan CRM als een technologie … maar CRM is een bedrijfsstrategie die de mogelijkheden van een bedrijf optimaliseert en tegelijk klanttevredenheid en loyaliteit bevordert,” zegt ze.

Er is geen ‘one-size-fits-all’ benadering van CRM en veel bedrijven hebben al een bepaalde vorm van CRM zonder het als zodanig te ‘labelen’, volgens LeBlanc. Elke organisatie die de behoeften en wensen van haar klanten vervult, of actief feedback van klanten vraagt, is al aan een CRM-journey begonnen, zegt ze.

Deze activiteiten zullen meestal interesse wekken in echte CRM-oplossingen en liggen vaak aan de oorsprong van de zoektocht naar een CRM-platform ​​die aan specifieke behoeften kan voldoen. Gedurende dit hele proces is het van het grootste belang dat bedrijven een aanpak volgen die begint en eindigt met bedrijfsdoelen en klantvoordelen.

“Zonder een goed CRM-planningsproces, kunnen de sterkste deelnemers het CRM-project kapen, een ‘business’ initiatief omzetten in een project voor een nieuwe technologie, een politieke grondverschuiving of een moeras van tegenstrijdige doelstellingen en speciale belangen,” schrijven analisten Kate Leggett en John Bruno in hun rapport “Define Your CRM Plan” van Forrester.

Veel bedrijven onderwaarderen de planning die moet worden gebruikt om een ​​CRM-provider te selecteren en gaan voorbij aan het belang van het definiëren van de mogelijkheden en resultaten die het belangrijkst zijn voor hun organisatie. “Mensen zullen verschillende definities hebben van wat CRM is en hoe succes eruit ziet”, zegt LeBlanc. “We zien vaak projecten waarbij ze een implementatie overhaasten en daarna denken ze aan metrics en dan berekenen ze wat succes is.”

CRM planning

Het kiezen van de juiste maatstaven om de ‘winst’ te meten die bereikt kan worden via CRM is één van de belangrijkste en moeilijkste taken voor een organisatie, voegt ze eraan toe. “Met duizenden dingen die je kunt doen om CRM en klantervaring te verbeteren, moet je je houden aan wat het belangrijkste is.”

Sheryl Kingstone, 451 Research hoofdanalist over onderzoek naar klantervaring, zegt dat CRM ongelooflijke waarde kan toevoegen om een uniek en volledig beeld van de klant te genereren en de beste vervolgacties te automatiseren. CRM-platformen zijn in de loop der jaren enorm geëvolueerd, maar nieuwe waardevolle inzichten worden niet zomaar gegenereerd. “Het kost nog steeds tijd en energie om ervoor te zorgen dat de CRM-tool waarde toevoegt aan het dagelijks leven van je business. Er zijn echter manieren om de investering in tijd te verrechtvaardigen door bijvoorbeeld de eliminatie van handmatige processen, verbeterde contextueel relevante gesprekken en betere conversies, “zegt ze.

“Zie CRM vandaag meer als een intelligente assistent dan alleen een gegevensopslagplaats”, zegt Kingstone.

Hoe een CRM te kiezen

Zodra een bedrijf de doelen en klantvoordelen identificeert die zijn CRM-strategie zullen bepalen, moet het criteria definiëren om te bepalen welke CRM-provider het best aan die doelstelling kan voldoen. “Ontgoocheling met CRM vloeit meestal voort uit slecht doordachte strategieën die geen laser focus hebben op het verbeteren van een specifieke set zakelijke mogelijkheden om de inkomsten te verhogen of de kosten te verlagen”, aldus Forrester. Het bedrijf moedigt bedrijven aan om “de belangrijkste mensen, processen, technologie en strategische hiaten te identificeren die het belangrijkste zijn voor toekomstig succes, maar die vandaag de dag nog het minst zijn ontwikkeld. Het dichten van de hiaten voor deze uitvoerbare scenario’s zal de basis vormen voor het definiëren van de belangrijkste strategie-opties voor je CRM. ”

Volgens LeBlanc zijn er een reeks top-level criteria die aanwezig moeten zijn bij elke variatie van CRM-technologie en daarom moet dit voor elk bedrijf als een vereiste worden beschouwd. “We zien vaak functionele bruikbaarheid en kostenvereisten in leveranciersevaluaties,” zegt ze.

Kleinere organisaties moeten goed letten op de aansprakelijkheid van leveranciers, visie, service en technische vereisten. “Vaak zijn deze niet voldoende gedefinieerd of besteden organisaties onvoldoende tijd aan het definiëren van wat deze vereisten voor hen betekenen en het vaststellen van een prioriteit,” zegt LeBlanc. Andere overwegingen zijn onder meer vereisten voor beveiliging en privacy, en de beschikbaarheid van consultants van serviceproviders die kunnen worden gevraagd als een ondersteuning wanneer dat nodig is.

“Zoek naar moderne oplossingen die geen codering vereisen om zo veel mogelijk zaken zelf te kunnen doen,” zegt Kingstone. “Een belangrijk aspect is te begrijpen hoe je je business digitaal kan enablen, inclusief mobiel, spraakinterfaces, sociaal, analytics, marketing en service in één aanbod. Kunnen deze CRM-tools correleren met financiële gegevens, zodat marketing- en verkoopgegevens kunnen worden gebruikt voor closed-loop-metingen? ”

Must-have CRM-functies

De must-have functies van CRM zullen per bedrijf verschillen en de functionaliteit van CRM is breed. Volgens LeBlanc valt het in vijf categorieën: verkoop, marketing, klantenservice, buitendiensten en digitale handel.

“Organisaties moeten hun huidige en toekomstige noden afwegen”, zegt LeBlanc. “Het is erg belangrijk om na te denken over de korte termijn, maar kijk ook naar de langetermijnvisie voor CRM en welke categorie hun focuspunt zal zijn. Gaan ze gefocused zijn op B2C digitale handel of B2B-sales, of zijn ze meer afgestemd op klantenservice? ”

Eén van de grootste uitdagingen met de CRM-oplossingen in het bijzonder is het snelle tempo van verandering met nieuwe productaanbiedingen, prijsmodellen en verborgen of add-on kosten voor uiteindelijk noodzakelijke functies. “Bedrijven moeten de technologische roadmap en de te voorziene kosten goed plannen,” zegt LeBlanc. “Ze moeten op de hoogte blijven van wat er op de markt beschikbaar is en die vendors vinden die goed aansluiten bij hun huidige én toekomstige noden.”

Naarmate organisaties hun opties bekijken, zijn er enkele belangrijke vragen te stellen aan CRM-leveranciers vooraleer een oplossing wordt geïmplementeerd. Volgens Kingstone moeten bedrijven bepalen hoe gemakkelijk het is om de data input te automatiseren, wat er voorafgaandelijk kan worden ‘preprocessed’ en hoe accuraat het automatisch overbodige gegevensinvoer kan elimineren.

Andere overwegingen zijn onder meer de mogelijkheden en bruikbaarheid van een mobiele app, en welke tools voor het opschonen van gegevens kunnen worden gebruikt tijdens de onboarding-fase en voor permanent gegevensbeheer, zegt Kingstone.

“Typisch wanneer we aan CRM denken, vallen ze meestal in vier gebieden van strategische doelstellingen: het verbeteren en uitbreiden van uw relatie met de klant, het verlagen van de kosten, het vergroten van je merkwaarde en het vergroten van klantwaarde en klanttevredenheid,” zegt LeBlanc. “Je wilt dus functies die kunnen ingezet worden voor een betere klantacquisitie, retentie en je een beter inzicht geven in de klantwaarde over zijn levensduur als klant.”

Serge De Munck (gebaseerd op een cio.com blogpost)

Zit je met de CRM-kriebels? Overweeg je aan de slag te gaan met CRM? Werkt je huidige CRM niet goed? Heb je moeite om de gebruikers van je CRM te motiveren om ermee te werken? Ik luister J. Met meer dan 15 jaar ervaring als gebruiker van CRM platformen, al dan niet gekoppeld aan marketing automation suites, weet ik wat werkt & wat niet. Contacteer me gerust voor een vrijblijvende babbel. Klik hier om me te boeken voor een meeting van 1 uur. Gewoon doen.

By | 2018-06-22T10:19:23+00:00 22 - 06 - 2018|Categories: CRM, digitale marketing transformatie, Hubspot|

About the Author:

Managing Partner van Marketing & More. Brengt een karrevracht aan hands-on ervaring in marketing en klantenrelaties mee aan boord. Deze ervaring deed hij op bij zowel grote ondernemingen als startups. Doorheen zijn professionele carrière loopt echter één rode draad: de klant staat centraal. Serge weet als geen ander hoe je met smart (inbound) marketing & CRM snel meetbare resultaten boekt.