8 tips voor een goeie CRM implementatie

Een slechte CRM-implementatie kan van grote invloed zijn op het bedrijfsresultaat. In dit artikel geven we 8 gouden tips voor een goeie implementatie van een CRM-systeem die ervoor zorgen dat je je gebruikers mee zult hebben (ja zelfs enthousiast zult maken) én een ​​snellere return van je investering in bedrijfssoftware zult realiseren.

Customer Relationship Management (CRM) oplossingen blijven evolueren waarbij gevestigde leveranciers nieuwe functies en functionaliteiten lanceren (cloud, mobiel, AI) en er constant nieuwe leveranciers op de markt komen. Of je nu op zoek bent naar een allesomvattende ‘enterprise’ oplossing of een oplossing op maat voor kleine of middelgrote bedrijven, je een oplossing nodig hebt die is ontworpen voor een mobiel, gedecentraliseerd personeelsbestand of iets industrie specifiek wilt, er is altijd een CRM voor jou.

Maar met een dergelijk breed (en evoluerend) scala aan CRM-oplossingen om uit te kiezen, hoe bepaal je welke CRM-suite geschikt is voor jouw organisatie? En, nog belangrijker, hoe zorg je ervoor dat je gebruikers het meeste uit de software halen?

Om deze vragen te beantwoorden hebben we de mening gevraagd van verschillende CRM-aanbieders, gebruikers en experten.

Hieronder volgen de 8 tips om succesvol met CRM te (her)starten:

  1. Wees duidelijk over je pijnpunten en doelen

Veel klanten zeggen wel dat het hun doel is om gebruik te maken van nieuwe technologie, maar hun eerste vereiste is vaak dat ze willen reproduceren wat ze op dat moment hebben. Ze gaan bijvoorbeeld van een ‘on premise’ oplossing naar een cloudoplossing, of van de ene naar de andere cloudoplossing zonder zorgvuldig te onderzoeken wat hun doelstellingen, processen, focus, etc. zijn.

Daarom is het essentieel om de behoeften en doelen van je organisatie te begrijpen voordat je de opties evalueert. Stel vragen zoals: “Wat drijft je behoefte aan een (nieuwe) CRM? Wat hoop je te bereiken? Welke problemen zal het oplossen? Welke processen kunnen worden verbeterd? “

Vervolgens bepaal je best “realistische doelen”. “Voor een nieuwe CRM kan het een doel zijn om een ​​centrale database te creëren met schone, volledige contactgegevens en betrouwbare mailing- en evenementenlijsten. Voor een gevestigde CRM, waarbij het doel is het rendement op systeeminvesteringen te verhogen, kunnen doelen geavanceerder zijn, zoals het volgen van verkoopactiviteiten of pijplijnen. Door van tevoren doelstellingen te bepalen, hebt je meteen meetwaarden opgesteld voor het meten van de voortgang.

  1. Begrijp hoe je (toekomstige) CRM-gebruikers werken

De meest succesvolle CRM-implementaties zijn die waarbij rekening wordt gehouden met alle typen gebruikers, niet alleen de beste verkoopvertegenwoordigers, of zij die vandaag de meeste gegevens invoeren in het systeem, of de meest technologisch onderlegde gebruikers. Kies in plaats daarvan bij het kiezen van een oplossing een dwarsdoorsnede van uw CRM-gebruikers – van verkoop, marketing, IT, klantenservice en financiën – en neem hun input serieus.

Het is belangrijk om niet alleen te begrijpen hoe je gebruikers werken, maar ook waarom ze zo werken en hoe ze graag in de toekomst willen werken. Zo zal de look & feel van de CRM en zeker ook de gebruiksvriendelijkheid, een factor spelen in de vraag of je gebruikers het CRM-systeem werkbaar en misschien zelfs ‘fun’ zullen vinden en gebruiken.

Door rekening te houden met de behoeften en voorkeuren van diegenen die de CRM gaan gebruiken, en een oplossing te kiezen met een interface die vertrouwd aanvoelt of aangenaam is, maak je een betere kans op een vlottere, snellere acceptatie binnen het hele bedrijf.

  1. Zorg ervoor dat je je CRM-omgeving kan aanpassen, kan personaliseren en schaalbaar maken voor de toekomst

Bij het identificeren van welk CRM-platform de beste ​​oplossing kan bieden voor je bedrijf … is het van cruciaal belang om op lange termijn te denken en je niet alleen te focussen op wat er vandaag nodig is, maar ook om je bedrijf te laten groeien.

“Denk ongeveer 12 maanden na de implementatie”, zei een evangelist bij een leverancier van CRM-software en hij heeft een punt. Vraag bijvoorbeeld aan je leveranciers: “Wat gebeurt er wanneer je de lay-out van de interface wilt wijzigen? Wat is er nodig om iets nieuws te automatiseren of bestaande automatiseringsprocessen te veranderen? Je wilt ervoor zorgen dat je organisatie naar goeddunken zelf aanpassingen kan doen in plaats van telkenmale een adviesbureau te moeten zoeken en inhuren om basiswijzigingen door te voeren.

Een goeie oplossing is om te kiezen voor een platform dat klaar is voor de toekomst en dat data, software én services huisvest in een veilige cloud-omgeving. Behalve dat het je tijdrovende en kostbare software-installaties op tientallen of honderden computers en apparaten bespaart, kan een op de cloud gebaseerd CRM-systeem eenvoudig worden uitgebreid naarmate je bedrijf in omvang groeit en/of zich geografisch uitbreidt.

Hier zijn nieuwe functies, met name die gebaseerd op kunstmatige intelligentie, de moeite waard om te onderzoeken.

Overweeg ook de nieuwe generatie CRM die ingebouwde intelligentie bevat die gegevensinvoer en ‘lead- of service case’ routering kan automatiseren, wat dan weer tijd en middelen vrijmaakt voor meer persoonlijke service. Deze door kunstmatige intelligentie (AI) aangedreven systemen kunnen ook automatisch inzichten genereren om je te helpen je klanten beter te begrijpen en te voorspellen hoe zij zich in een bepaald scenario zullen voelen en gedragen.

  1. Stel lastige vragen aan de CRM vendors en hun agencies

Het kiezen van de juiste CRM implementatiepartner is net zo belangrijk als het kiezen van de juiste “CRM”. Voordat je een contract tekent, moet je ervoor zorgen dat je over elk detail beschikt van een leverancier, inclusief relevante ervaring, reactievermogen, klanten, partnerships met belangrijke technologiebedrijven en onderhouds- en ondersteuningsniveaus.

Vraag altijd tijdens demo’s hoeveel training en ondersteuning je krijgt. Zorg ervoor dat ze naast training en ondersteuning ook ‘on-line’ assets hebben. Onthoud: training gaat verder dan de eindgebruiker van de CRM, mogelijks zijn er ook technische updates die je team (zoals ontwikkelaars of IT-ers) moeten uitvoeren.

  1. Krijg executive buy-in

De actieve steun van de zaakvoerder of je directie is vaak dé sleutel om CRM-adoptie onder je personeel te stimuleren. Bij het invoeren van een CRM heb je best je hele executive team vanaf het begin mee aan boord. Zorg ervoor dat zij aan eenieder in de organisatie kunnen uitleggen waarom de introductie van de (nieuwe) CRM van essentieel belang is.

  1. Rol de CRM uit in fasen

Het uitrollen van een (nieuwe) CRM oplossing is een evenwichtsoefening tussen tijd, functionaliteit en waarde. Duurt het te lang en je mensen verliezen interesse of het project wordt geannuleerd of systemen worden te ingewikkeld. Doe het te snel en je riskeert gebruikers te overweldigen of essentiële details of workflows over het hoofd te zien. Daarom is het essentieel om de implementatie in fasen te plannen, zodat elke gebruikersgroep op de hoogte is van het systeem voordat ze naar de volgende fase gaan.

  1. Zorg voor een goede training en ondersteuning

Omdat de invoering van een CRM vaak een aantal processen verandert in een organisatie moet men best ook oog hebben voor het “change management” aspect.  Een goeie training is essentieel voor de CRM gebruikers en vereist een aangepaste aanpak voor groepen en individuen. Zo moet een training voor marketers zich eerder richten op zaken als contactsegmentatie, lijstopbouw, eventbeheer en rapportage. Data- of BI-teams hebben behoefte aan training over research en beste praktijken op het gebied van datakwaliteit. Assistenten hebben training nodig over het invoeren en bijwerken van informatie en activiteiten en het toevoegen van contacten aan lijsten. Verkoopteams moeten taken en hulpmiddelen leren om hun productiviteit en processen te verbeteren en hun kortingspercentages te verbeteren. En managers moeten inzichten leren verzamelen uit relevante statistieken en rapporten.

Het is belangrijk om niet te vergeten dat CRM geen project of een korte termijn initiatief is, CRM eindigt nooit echt. Dat betekent ook dat de CRM-training een vast onderdeel moet zijn in de opleiding van nieuwe medewerkers.

  1. Automatiseer processen

Automatiseer zoveel mogelijk je CRM-processen. Je wilt dat je verkoop- en servicemedewerkers zich maximaal richten op het aanspreken van klanten en zich niet het hoofd moeten breken over waar ze bepaalde gegevens moeten zoeken of wat ze vervolgens met welke klant moeten doen.  Het CRM-systeem kan en moet dat voor hen doen. Hoe meer de ‘workflow’ kan worden geautomatiseerd en de gebruikers begeleid worden om naar de volgende beste actie voor elke klant te gaan, hoe meer de gebruikers niet alleen het CRM-systeem zullen omarmen maar ook het CRM-systeem goed gaan gebruiken. Het is vaak het zwakste onderdeel van de CRM-implementatie, maar eigenlijk het belangrijkste.

 

Serge De Munck: CRM Consultant met 12 jaar hands on ervaring zowel als gebruiker als CRM Consultant

By | 2018-06-25T17:45:27+00:00 25 - 06 - 2018|Categories: CRM, marketingorganisatie|

About the Author:

Managing Partner van Marketing & More. Brengt een karrevracht aan hands-on ervaring in marketing en klantenrelaties mee aan boord. Deze ervaring deed hij op bij zowel grote ondernemingen als startups. Doorheen zijn professionele carrière loopt echter één rode draad: de klant staat centraal. Serge weet als geen ander hoe je met smart (inbound) marketing & CRM snel meetbare resultaten boekt.