Hoe het CRM-implementatieproces te benaderen: 5 stappen voor een succesvolle CRM-uitrol

Waarom zou je een klantrelatiebeheerplatform, een CRM, nodig hebben?

 

  1. Je info staat op te veel plaatsen: Visitekaartjes? Verschillende Excel bestanden? Google Spreadsheets? Nota’s op papier? – en het duurt soms een eeuwigheid om te vinden wat je nodig hebt
  2. Je bedrijf groeit snel, maar je kunt niet zomaar iemand inhuren alleen om dingen te organiseren
  3. Je hebt geen duidelijk verkoopproces, dus je moet telkenmale alles helemaal opnieuw uitzoeken – elke keer dat je probeert te verkopen voelt het als de eerste keer
  4. Het is moeilijk om al je verschillende communicatiekanalen bij te houden (e-mails? Telefoongesprekken? WhatsApp? Slack?…)

Als je meer tijd nodig hebt om informatie te vinden dan deze daadwerkelijk te gebruiken, dan is het tijd voor een CRM.

In dit artikel leer je de stappen die nodig zijn voor het implementeren van een CRM.

  1. Begin met het kiezen van je moeilijkste (bedrijfs)problemen
  2. Hoe hou je je gegevens schoon en georganiseerd
  3. Migreer je klantinformatie naar je CRM
  4. Stel waar mogelijk automatiseringen in en integreer andere, bestaande tools
  5. Train je team (en jezelf)

 

Stap 1: Begin met het kiezen van je moeilijkste (bedrijfs)problemen

Voordat je iets doet – en zeker voordat je specifieke technologieën gaat uitproberen – moet je uitzoeken wat je nodig hebt!

Wat als je dit niet doet? Wat als je die glimmende CRM kiest waarvan de consultant zegt dat dit de beste is?

Sommige dingen zouden kunnen misgaan:

  • Je hebt een CRM die super krachtig is (omdat consultants dat leuk vinden), maar die soms ook super moeilijk is om te gebruiken
  • Om zo’n CRM op te zetten moet je vaak beroep doen op een CRM-implementatiepartner die er met verschillende experten gedurende weken of maanden aan moet werken. En elke keer je nadien iets moet veranderen, moet je hen opnieuw inhuren
  • Je krijgt een hoop extra functies die je niet nodig hebt, maar waarvoor je nog steeds (veel) betaalt

Het is tijd om jezelf te interviewen over je business. Stel jezelf vragen over wat je nodig hebt en wat je wilt. Vraag dan waarom je die dingen nodig hebt of wilt.

Hoe weet je wat je moet weten? Stel jezelf deze vier groepen van vragen:

Begin met algemene vragen over het probleem dat je moet oplossen. 

  • Wat wil je met een CRM doen?
  • Waar zitten je gegevens nu?
  • Wat is het grootste pijnpunt in het huidige (verkoop)proces? Hoe gaat CRM dit oplossen?
  • Wat is de verwachte impact op je business? Op de klant?
  • Welke mensen, teams of afdelingen zullen de CRM gebruiken?
  • Wat is de impact als je geen oplossing implementeert?

Daarna, hoe ziet je verkoopproces eruit? Hoe kan een CRM helpen?

  • Waar zijn de grootste inefficiënties binnen het bestaande proces?
  • Hoe zou je deze inefficiënties aanpakken met een CRM?
  • Hoe neem je contact op met je klanten? Hoe nemen zij contact met jou op?
  • Welke klantgegevens zijn het belangrijkst voor de verkoop?
  • Heb je je volledige ‘customer journey’ in kaart gebracht? Wat houdt het in?
  • Hoe meet je verkoopprestaties?
  • Welke aspecten van het verkoopproces zouden kunnen worden geautomatiseerd?

Marketing beïnvloedt de verkoop. Kan je CRM informatie halen uit je marketing?

  • Welke marketing doe je?
  • Heb je een marketingstrategie?
  • Wanneer worden leads doorgegeven van marketing naar sales?
  • Welke (prospect of klant) informatie is nodig om marketing te ondersteunen?
  • Hoe meet je performantie?
  • Welke aspecten van je marketing kunnen worden geautomatiseerd?

Hoe goed werkt je klantenservice? Kan het helpen om alle informatie op één plek te hebben?

  • Wat zijn de sterke en zwakke punten van je huidige customer service-proces?
  • Hoe worden problemen geregistreerd?
  • Hoe worden problemen opgelost?
  • Hoe meet je de performantie van je klantenservice?
  • Welke aspecten van je klantenservice zouden eventueel kunnen worden geautomatiseerd?

Weetje: “50% van de CRM-implementaties voldoet niet aan de verwachtingen van het management.”

Waarom: Omdat een CRM soms wordt gekozen zonder daadwerkelijk naar de behoeftes van het bedrijf én de gebruikers te kijken.

Je kunt mislukte CRM-implementaties voorkomen door je te concentreren op het oplossen van jouw unieke (bedrijfs)problemen – in plaats van te zoeken naar de meest sexy functies in een CRM.

Meest gevraagde CRM features

Wat zijn de meest gevraagde features van een CRM? (via SoftwareAdvice)

Wanneer je klaar bent met je antwoorden op deze vragen, zou je een lijst moeten hebben met dingen waar een CRM je mee kan helpen.

Nu hoef je alleen nog maar het CRM-platform te vinden dat aan je eisen voldoet.

 

Stap 2: Hou je gegevens schoon en georganiseerd

Opschonen die data!

(Illustratie Data grafiek)

Data is het hart van je CRM

Gegevens (oftewel klantinformatie) vormen de levensader van je CRM – je gegevens moeten schoon, werkbaar en nauwkeurig zijn.

Afhankelijk van hoeveel data je hebt, is dit wellicht het meest tijdrovende deel van een CRM-implementatie.

Als je (nog) geen klantinformatie hebt, is dit het moment om te bepalen wat voor soort informatie je wilt of nodig hebt, en om processen te creëren voor het onderhoud ervan. Als je wel klantengegevens hebt, is dit het goeie moment om die samen te brengen.

Data moet je onderhouden. Waarom? Daarom (zie hieronder):

  • Volgens een grote CRM vendor gaat 70% van de CRM-gegevens jaarlijks verloren of raakt deze verouderd.
  • Een onderzoek door Experian heeft aangetoond dat het gemiddelde bedrijf van mening is dat 25% van hun gegevens onnauwkeurig is.
  • DiscoverOrg voerde een onderzoek uit en ontdekte dat verkoop- en marketingafdelingen ongeveer 550 uur verloren en maar liefst € 32.000 per verkoper per jaar (door slechte data).

Het gemiddelde bedrijf heeft slechts 75% nauwkeurige gegevens, waarbij 70% van de gegevens jaar na jaar verouderd raakt. En slechte gegevens kosten je geld, veel geld.

Met andere woorden, het is het goeie moment om je data op te schonen en een proces op zetten om die schoon te houden.

Audit je klantgegevens:

  • Lokaliseer en verzamel al je klantinformatie
  • Gebruik de resultaten van stap 1 om de informatie volgens je behoeften te ordenen
  • Prioriteer de klantinformatie naar de waarde voor je business
  • Verwijder dubbele en onjuiste informatie
  • Voeg informatie toe die ontbreekt
  • Maak een uniform systeem (proces) voor gegevensinvoer
  • Herhaal het auditproces minstens eenmaal per jaar

 

Stap 3: Migreer je klantinformatie naar je CRM

Hoe moet je je klantinformatie opslaan in je nieuwe CRM?

Wanneer je gegevens netjes worden opgeslagen in bestaande en (waar nodig) aangepaste velden, kan je dingen doen zoals (bij wijze van voorbeeld):

  • Stuur automatisch lidmaatschap vernieuwings-herinneringen wanneer deze dicht bij een verlengingsdatum ligt
  • Zie in één oogopslag de rol, de organisatie en de belangrijkste pijnpunten van een contact
  • Volg hoe lang het duurt om de verkoop te sluiten

Je wilt een plaats in je nieuwe CRM creëren waar je informatie wordt opgeslagen en heel toegankelijk is. De meeste CRM-platformen hebben een hele reeks standaard velden die je zo kan gebruiken. Belangrijk is op te lijsten welke velden je allemaal nodig hebt om je bestaande info op de juiste manier op te laden in je nieuwe CRM. Dan kan je meteen bepalen welke aangepaste (custom fields) velden moeten worden aangemaakt.

Veel gebruikte velden zijn bvb:

  • Naam
  • Voornaam
  • Achternaam
  • Telefoonnummer
  • Adres
  • Functietitel
  • Verjaardag
  • Servicebelangen/interesse(s)
  • Emailadres
  • Twitternaam

Deze stap in het CRM-configuratieproces is afhankelijk van het gekozen platform en het aantal unieke gegevensvelden die je wilt instellen.

Tenzij je zelf data(migratie) experten aan boord hebt, is het aangeraden je voor de migratie te laten bijstaan door een expert van de vendor zelf of van je implementatiepartner. Ook bij de configuratie is het goed om beroep te doen op interne of externe expertise. Een goeie voorbereiding van je CRM platform en met name de juiste configuratie, zal in hoge mate bepalen of je medewerkers hier graag mee aan de slag zullen gaan en het platform blijven gebruiken.

Zodra je gegevens in je CRM werden opgeladen, is het tijd om automatisaties op te zetten en eventueel je andere tools te integreren.

 

Stap 4: Stel de automatisering in en integreer andere tools

 

Integreer je CRM met je andere platformen

Met integraties kan je klantinformatie uit andere bronnen automatisch binnenhalen

Er zijn drie manieren om je andere tools te integreren met je CRM. Welke je gebruikt, hangt af van mogelijkheden van je CRM-platform:

  1. ‘Native’ of directe integraties
  2. ‘3rd Party’ of Middleware integraties
  3. Application Programming Interface (API) integraties

Native / Directe Integraties zijn verbindingen die vooraf zijn gebouwd door de CRM-makers (of de maker van je andere tools). Je kan ze rechtstreeks vanuit je platform gebruiken.

Dit zijn directe verbindingen van je CRM met een andere online tool en zijn snel en eenvoudig te configureren. Meestal houdt dit een copy/paste in van je API-sleutel voor elke tool om je accounts aan elkaar te koppelen – en dan ben je klaar.

Third Party of Middleware Integraties zijn verbindingen die tussen twee tools zijn gemaakt via een zogenaamde tussenpersoon. Zie dit als een brug tussen twee applicaties die anders niet zouden kunnen communiceren.

Veelgebruikte middleware-platforms zijn onder meer:

  • Zapier
  • Piesync
  • Automate.io

Als voorbeeld beschrijven we kort het opzetten van een verbinding via Zapier van een emailmarketingplatform met Facebook:

Voorbeeld van eenvoudige integratie

Je selecteert je CRM-platform en de tool waarmee u wilt communiceren.

Elk platform toont je een lijst met wat het voor je kan ‘automatiseren’. Alles wat je moet doen is:

  1. Kies een ‘trigger’
  2. Kies een actie om te doen

“Als dit gebeurt… (op het ene platform)”…. dan moet dat deze aktie genereren op het andere platform”. Bijvoorbeeld: Als er een nieuwe lead wordt gecreëerd in facebook, creëer (of update) die dan ook in de CRM.

  1. Klik op ‘connect’
  2. Klaar

Connecteer je CRM

API-integraties zijn aangepaste verbindingen die zijn gebouwd met de code van een platform. Hiermee kunnen systemen informatie heen en weer doorgeven (en kun je meer controle krijgen over welke informatie wordt doorgegeven).

API-integraties zijn geweldig omdat je hiermee integraties kunt maken die anders niet zouden bestaan. Anderzijds vereisen API-integraties een bepaald niveau van technische kennis om te configureren.

Als je iemand bent met die kennis, geweldig!

Zo niet, dan kunnen API-integraties behoorlijk ingewikkeld en tijdrovend zijn. Je opties zijn dan:

  • Huur iemand in om het voor jou te doen
  • Leer het zelf 🙂

Connecteer je CRM via API

Integraties creëren bruggen voor je klantinformatie om te ‘reizen’ tussen je CRM en je andere tools.

Elk CRM-systeem heeft verschillende integratiemogelijkheden. Voordat je een CRM kiest, moet je er best voor zorgen dat deze wordt geïntegreerd met de tools die je wilt gebruiken.

Bespaar tot 23% van je werkdag door je CRM te automatiseren

Door de gegevensstroom van en naar uw CRM te automatiseren, kan je tot 23% van je dag besparen.

Als je je CRM automatiseert, kan je precies zien hoe mensen:

  • op je marketingcampagnes reageren en interageren
  • zich bewegen in de Sales Cycli
  • klanten worden (conversies)
  • ondersteuning nodig hebben en/of extra services

 

Stap 5: Train je team (en jezelf) voor een beter CRM-gebruik

55% van de salesmensen vindt gebruiksgemak de belangrijkste CRM-functie en 79% van de verkoop gerelateerde gegevens die door sales worden verzameld, wordt nooit in hun CRM ingevoerd.

Als je team niet begrijpt waarom en hoe ze je CRM moeten gebruiken … zullen ze dat ook niet doen.

Daarom is training een belangrijk onderdeel van de introductie van je CRM.

Je kunt met enkele stappen voorkomen dat de CRM-project mislukt, door:

  • Interne marketing: vertel je gebruikers wat er komt, maak hen bewust van de verandering en de reden waarom die er komt. En pinpoint, als het even kan, de toegevoegde waarde voor hen. Hoe zal het hun leven gemakkelijker maken en hoe zal het de klantentevredenheid verhogen.
  • Verklaring: gebruikers moeten begrijpen waarom het nuttig is om alles, alle relevante info, in je CRM in te voeren en up-to-date te houden
  • Toegankelijkheid: je CRM-gebruikers moeten hun contacten en records kunnen raadplegen én bijwerken, ongeacht waar ze zich bevinden
  • Training: leer je gebruikers hoe ze de nieuwe tool moeten gebruiken in plaats van ze uit het nest te gooien in de hoop dat ze vliegen. Want dat zullen ze niet.

Training en activering verbeteren het gebruiksgemak. Als je weet hoe je je CRM moet gebruiken, is de kans groter dat je deze ook goed gebruikt.

Maak afspraken hoe gegevens correct in te voeren in de CRM en een proces voor regelmatige gegevensaudits. Dit betekent dat iedereen dezelfde regels volgt inzake

  • Naamgevingsconventies
  • Taxonomie
  • Dubbele gegevens
  • Ontbrekende gegevens
  • Een proces voor het verwerken van onbekende gegevensscenario’s

Wees grondig en compleet. Als het vervelend aanvoelt, denk er dan aan:

“Ongeacht de oplossing die je kiest en de moeilijkheidsgraad van die oplossing, je implementeert software in je bedrijf waarop elke klant die met een klant te maken heeft op een of andere manier zal vertrouwen. Dat is een belangrijke zaak. “- Ben Goldstein

 

Conclusie: hoe pak je een CRM-implementatie goed aan?

 

  1. Doe je huiswerk
  2. Betrek de toekomstige gebruikers
  3. Neem de tijd om het best geschikte CRM-platform voor jouw business te kiezen
  4. Neem een goeie, ervaren partner onder de arm die je CRM meteen goed configureert en automatisaties opzet die je echt tijd doen winnen
  5. Besteed aandacht aan change management, training & coaching

Succes,
Serge